Реалити обучение. Часть 6

Часть 6. Делаем Выводы. 

Я закончил первый эксперимент с обозрением темы в реальном (на сколько получалось) времени. На самом деле я выполнял ещё одну функцию, т.к. наш холдинг очень быстро развивается, а проекты в разных странах растут, как грибы, мне было поручено разработать общую схему обучения менеджера. От правил внутри компании и прайс-листа, кончая полным вводом в работу и обучению теории и практики продаж.

Самое интересное, получилась увесистая книга. Страниц много, но все по существу, а самое главное весь процесс обучения – был систематизирован.

Т.к. моей главной задачей было расписать все подробно не только для методы, но и блога, то с большим удовольствием поделюсь и с вами.

Повторюсь, кто торгует газотурбинными установками и ввод в курс дела занимает не один месяц технического обучения, кто-то пирожками и учит все за один час. Я приведу пример для стандартного набора услуг.

Получилась довольно простая схема обучения, сейчас я подробно рассмотрю её.

Оглавление:

Введение 

Все обучение нужно разбить на 5 этапов. В среднем, 1 этап – 1 рабочий день.

Не советуем проходить в день несколько этапов, т.к. та информация, которую доносят менеджеру, многостороння и сложная. Поэтому обучение нужно строить поэтапно.

Для начала, нужно понимать, что для успешной работы менеджера по продажам должен разбираться во всех аспектах работы, а именно:

— В правовом
— Техническом
— Бухгалтерском
— Административном

Эта методичка была создана с целью, систематизировать обучение и сделать его максимально эффективным.

2. Этап первый. Введение в работу компании. Прайс-лист.

У нас это выглядит следующим образом.

1. Услуги компании

2. Дополнительные обязательные знания

3. Документооборот

  • Ведение 1С (Заведение нового контрагента)
  • Выставление счетов
  • Закрытие актов
  • Оформление договоров, приложений.
  • Отправка документов клиентам.

4. Структура проекта (По каким вопросам к кому обращаться)?

Этап второй. Теория продаж.

Здесь можно воспользоваться любыми источниками или знаниями из головы, когда вы начинаете рассказывать что такое продажи, какие есть особенности продаж в вашем направлении и т. д. Вы так же можете сыграть в бизнес игры.

Я ранее писал, что у меня есть своя методичка по продажам, если будет желание — велком) Пишите мне в почту, я вам ее отправлю.

Главный совет, если вы решили писать и обучать сами — не забывайте о структуре. Человек только пришел к вам в направление и конечно у него путаница в голове. Структурируйте обучение, в первую очередь, для лучшего результата.

  • Продажи, с чем из едят.
  • Какие есть страхи звонка
  • Этапы продаж
  • Примеры звонков

Этап третий. Прайс-лист и услуги.

Да да, я не повторился. Вы рассказывали весь прайс, а вместе с ним и структуру компании, 1С и прочий мусор… Специалист узнал ваш прайс с точки зрения ознакомления с деятельностью, естественно с точки зрения ценностного предложения для клиента он его не понимает. Поэтому я предлагаю вновь вернуться к этой теме, но уже специализированно.

Еще раз нужно проработать и проговорить прайс-лист.

Чаще всего, первая информация, которую дает руководитель на первом этапе, превращается в информационный ком. Когда менеджер имеет представление, как идет продажа, ему можно вновь рассказать прайс, с точки зрения выгоды для клиента.

— Обсудить какие услуги чаще всего берут клиенты.

На начальном этапе, специалист начинает продажу простых услуг и это вполне нормально. Период становления менеджера, путь от малых сделок к более большим, занимает около 3 месяцев в среднем. Поэтому начинаем учить продавать на частых услуга.

— Какие бывают потребности и какие услуги презентовать, чтоб эти потребности удовлетворить.

Правильно понять потребность клиента и сделать ему качественное предложение – вот квинтэссенция продаж. Начинаем учить менеджера именно этому, правильно понять потребность и сделать грамотное предложение.

Этап четвертый. Где брать клиентов?

Это, наверное самый важный этап. Менеджер который освоился у вас и хорошо выполняет планы, не просто хорошо знает продукт и научился продавать его. Он знает где брать клиентов. Да у вас есть базы, но ими нужно тщательно пользоваться. Когда я закопался в нашей компании в базу, в далекие времена, было все ясно — база клиентов. Но в подробном рассмотрении ты понимаешь, сколько там потоков клиентов, как они обновляются у нас на портале и как можно их добывать из отдела по работе с постоянными клинтами. Короче, нужно менеджера вводить сразу и показывать ему все тонкости использования базы. Внимательно!!! Большинство руководителей этого не делает, поэтому в среднем менеджер теряет до 4 месяцев, чтоб освоиться в компании и начать уметь пользоваться базой и открывать секреты её. Если у вас нет 4 месяцев — учите сами.

Приведу пример, у меня ушла одна из самых успешных менеджеров в декрет. Она работала в активном отделе, но была не похожа на других менеджеров, сидела тихо и делала много денег, не типично для менеджера, но в чем успех??? Она четко и грамотно работала с базой. Вела каждого клиента, у неё был отчет по всем её клиентам (а их в силу нашей специфики их более 9 000) кто когда платил и сколько, она не упустили не одного дебитора… Поэтому если вы обучите человека, который здорово продает и аккуратно работает с базой, то получится дикая смесь.

У меня получилось более 8 потоков клиентов, с которыми нужно работать каждый день.

Этап пятый. Техническая часть.

Тут все довольно просто рассказать как пользоваться админкой, различными программами и прочее.

Работа над ошибками. 

Я всегда стараюсь делать работу над ошибками, пример я приводил в предыдущем выпуске, работает просто супер)

Экзамен.

Через пару недель работу, я устраиваю экзамен с билетами, экзаменаторами, все по взрослому=) Что входит туда?

  • Вопросы по прайсу (4 шт)
  • Стандартные вопросы клиента (3 шт)
  • Не стандартные вопросы клиента (1шт)
  • Инсценируем сцены звонка (1 шт)

Вкратце, это все. Разработка методического пособия для обучения — необходимая вещб для хорошего обучения и ввода специалиста в работу. Главноая цель, повторю 105 раз, систематизация обучения.

Хотел поблагодарить всех, кто интересовался этой темой, мне было очень приятно, что таких было много.

Жду интересных предложений и критики=)

На этом, раздел Реалити обучение я закончу. В целом был очень полезный проект, в первую очередь, для меня. Он совпла с моим поднятием в должности, поэтому был сильно занят и писал его не так подробно, как хотел ранее, но суть изложил.

В скором времени начну не менее интересный проект в стили реалити. Опыт есть, думаю это будет еще круче.

4 Comments

  1. Пока читал эту часть, взял на карандаш фразу про тихую сотрудницу «..она четко и грамотно работала с базой. Вела каждого клиента, у неё был отчет по всем её клиентам (а их в силу нашей специфики их более 9 000) кто когда платил и сколько, она не упустили не одного дебитора…» Я так понимаю, что речь идет о некой СRM? боюсь представить, что манагер вел это вручную, в excel … Руслан, проясните, как / с помощью чего это делалось? И вопрос №2: ввод в должность нового сотрудника составляет ~3 месяца (насколько я понял). На этот период устанавливаются ли планы продаж для новичка? Если да, на основании каких показателей?

    Reply
  2. Добрый день, Кирилл! Прошу прощения, что не получилось ответить раньше, был тяжелый конец месяца.
    Отвечу по порядку:
    1. Да, Кирилл у нас есть CRM, но менеджер вела в Excel. Звучит на первый взгляд дико, но у не так все было компактно и четко, что возможности Excel хватало с лихвой. Кстати, если хорошо пользоваться Excel, то это невероятно мощная программа. Было создано много вкладок, пример: Постоянные клиенты, Кто сколько платил, Какие клиенты должны «отпасть» от отдела аккаунтов. И да вела это все ручками, кропотливо и не один год). Если интересно подробнее, то потом могу скинуть «рабу» файла в почту.
    2. Что касается планов, все зависит от проекта и отдела. В России у нас все отточено, поэтому планы ставятся с первого дня и менеджер начинает брать высоты. ЕСТЕСТВЕННО, планы всегда возможные, ни какой анти мотивации. Если говорить о других странах, где проект только стартует и продаж мало, то первые месяцы без планов на продажи, но есть свой KPI, допустим, план по количеству звонков. У менеджеров всегда должны быть планы!!!

    Reply
  3. «…если интересно подробнее, то потом могу скинуть «рабу» файла в почту» — Руслан, очень интересно! Увы, до сих пор существуют компании (приходилось работать и в таких) где словом CRM пугают даже бывалых продаванов) Поэтому буду признателен, если отправите «рыбу» на почту — хочу изучить и взять на вооружение толковые моменты.

    P.S. сам пользуюсь wireCRM — доволен функционалом, азы ведения базы показываю стажерам именно на ней

    И еще, Руслан, забегая вперед (раз уж коснулись темы CRM), хочу узнать ваше мнение по поводу больного для меня вопроса: из CRM / 1С или Excel (у кого что) путем нехитрых манипуляций можно достать базу данных — это факт. Менеджер, ведущий базу, холит и лелеет ее ровно до момента, пока отношения с работодателем не заходят в тупик и продажник меняет место работы. И вот тут менеджеры начинают заявлять о «своих авторских правах» на клиентскую базу: мол, я ее собрал, обработал — это мой хлеб, соответственно, я ее забираю (читай «копирую») и работаю по этой базе в другой компании (или не дай бог у конкурента). Сталкивались ли вы с подобными случаями и как выходили из положения?

    P.P.S Жду продолжения реалити-обучения!

    Reply
    • Что касается пример базы, которую вела менеджер — скину, только позже т.к. на личном компе её нет.
      Что касается базы… Проблема есть и она довольно серьезная. Вообще, я очень честный человек и всегда с большим уважением отношусь к своему работодателю, потому что:
      1. Я не пойду на работу туда, где мне не нравится.
      2. Второе я сам основал несколько проектов и очень не хотел бы, чтоб мои сотрудники мне навредили.
      Поэтому резюмируя, я плохо отношусь к воровству базы. Когда тебе начинают говорить, что они сами её создали с нуля и это их собственность… У меня возникает один вопрос. А кто тебе платило за это? Кто обеспечил тебе интернет и связь, чтоб ты готовил эту базу? Вообщем база явно принадлежит компании.
      Как я с этим боролся? Объяснял все по человечески и на всякий случай отрубал доступ к базе.
      А вообще, умный менеджер не будет скандалить с работодателем из за базы. Но общался со всеми клиентами именно он и поэтому, можно использовать собственные связи дальше=) Своих крупных клиентов=)

      Reply

Оставить комментарий.